Senin, 11 April 2011

PERILAKU KONSUMEN


1. 1.  Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah semua tindakan, kegiatan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi (Sumarwan, 2002).
Perilaku konsumen adalah study mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan, serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat (Hawkins, Best & Coney dalam Tjiptono, 2004).
Secara skematis, dimensi perilaku konsumen meliputi tiga aspek utama, yakni:
a.       Tipe pelanggan, terdiri atas:
·         Konsumen akhir atau konsumen rumah tangga, yaitu konsumen yang melakukan pembelian untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, atau keperluan hadiah bagi teman maupun saudara, tanpa bermaksud untuk memperjualbelikannya. Dengan kata lain, pembelian dilakukan semata-mata untuk keperluan sendiri.
·         Konsumen bisnis (disebut pula konsumen organisasional, konsumen industrial, atau konsumen antara) adalah jenis konsumen yang melakukan pembelian untuk keperluan pemrosesan lebih lanjut, kemudian dijual (produsen); disewakan kepada pihak lain (pedagang); digunakan untuk keperluan sosial dan kepentingan publik (pasar pemerintah dan organisasi). Dengan demikian, tipe konsumen ini meliputi organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba (seperti rumah sakit, sekolah, Lembaga Swadaya Masyarakat, dan sebagainya).
b.      Peranan konsumen, meliputi hal-hal sebagai berikut:
·         User adalah orang yang benar-benar (secara aktual) mengonsumsi atau menggunakan produk atau mendapatkan manfaat dari produk atau jasa yang dibeli.
·         Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian.
·         Buyer adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk dari pasar.
Masing-masing peranan diatas bisa dilakukan oleh satu orang, bisa pula oleh individu yang berbeda. Jadi, seseorang bisa menjadi user sekaligus payer dan bayer. Semua itu tergantung kepada konteks atau situasi pembelian.
c.       Perilaku pelanggan, terdiri atas:
·         Aktifitas mental, seperti menilai kesesuaian produk, menilai kualitas produk berdasarkan informasi yang diperoleh dari iklan, dan mengevaluasi pengalaman aktual dari konsumsi produk atau jasa.
·         Aktifitas fisik, meliputi mengunjungi toko, membaca panduan konsumen atau katalog, berinteraksi dengan wiraniaga, dan memesan produk.
Pemahaman atas proses aktifitas mental dan fisik pelangan ini mengarah pada pengisentifikasian pihak mana saja yang terlibat dalam proses tersebut, siapa saja yang memainkan peran yang ada (user, payer dan bayer), mengapa proses-proses tertentu bisa terjadi, karakteristik konsumen seperti apa yang menentukan perilaku mereka, dan faktor lingkungan apa yang mempengaruhi peroses perilaku pelanggan (Tjiptono, 2004).
1. 2.  Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
a.       Faktor internal
·         Kebutuhan dan motifasi
Kebutuhan merupakan esensi dari konsep pemasaran modern. Maslow mengatakan bahwa setiap manusia mempunyai kebutuhan-kebutuhan dasar yang beringkat-tingkat dimana kebutuhan fisik (makan, minum, dan sebagainya) terlebih dahulu dari kebutuhan lainnya. Sedangkan motifasi merupakan keadaan aktif didalam seseorang yang mengarahkannya kepada perilaku pencapaian tujuan.
·         Keperibadian
Keperibadian adalah esensi yang mencerminkan perbedaan individu. Suatu ciri keperibadian tidak bisa dimiliki bersama-sama oleh semua konsumen.
·         Psikografik
Psikografik atau analisis gaya hidup merupakan suatu bentuk riset konsumen yang memberikan profil yang jelas dan praktis mengenai segmen-segmen konsumen, tentang aspek-aspek keperibadian yang penting, motif belinya, minatnya, sikapnya, keyakinannya, dan nilai-nilai yang dianutnya, atau bisa diartikan sebagai kajian apa yang membentuk seorang konsumen secara psikologis.
·         Persepsi
Menurut solomon dalam prasetijo dan ihalauw persepsi merupakan proses dimana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan kemudian diinterpretasikan. Sensasi datang dan diterima oleh manusia melalui panca indra. Umumnya persepsi seseorang akan berbeda dari yang lainnya.
·         Pembelajaran
Pembelajaran konsumen terjadi secara terus menerus, berlangsung dan berubah sebagai akibat dari pengetahuan yang diperoleh (dengan membaca, diskusi, observasi, atau berpikir) atau dari pengalaman yang sebenarnya.
·         Sikap
Sikap merupakan predisposisi yang dipelajari dalam merespons secara konsisten suatu obyek dalam bentuk suka atau tidak suka. Sikap masih merupakan bagian dari prilaku yang belum terwujud.
b.      Faktor eksternal
·         Keluarga
Keluarga sering juga disebut unit terkecil dalam suatu masyarakat atau unit rumah tangga. Sebenarnya, unit rumah tangga belum tentu merupakan keluarga dalam arti ada hubungan darah, perkawinan ataupun adopsi.
·         Kelas sosial
Kenyataan akan adanya kelas sosial merupakan suatu yang seringkali tidak membuat orang merasa nyaman. Hal ini disebabkan oleh adanya penggolongan kelas atas dan kelas bawah.
·         Budaya
Budaya merupakan pengaruh eksternal yang cukup penting terhadap perilaku konsumen. Budaya meliputi pengamatan yang menyeluruh terhadap sifat-sifat masyarakat secara utuh termasuk bahasa, pengetahuan, hukum, agama, kebiasaan makan, kesenian, produk, atau hal-hal lain yang menunjukan sesuatu yang khas tentang masyarakat yang bersangkutan.
·         Kelompok acuan
Menurut solomon dalam prasetijo dan ihalauw, kelompok acuan adalah individu atau sekelompok orang yang dianggap memiliki relevansi yang signifikan pada seseorang dalam hal mengevaluasai, memberikan aspirasi, atau dalam berprilaku.

·         Komunikasi pemasaran
Komunikasi pemasaran berusaha untuk mentransmisikan pesan pemasaran dari produsen kepada konsumen sasarannya dengan menggunakan bentuk signal yang dikirim melalui media yang memiliki akses ke konsumen sasaran itu. Komunikasi pemasaran ini selalu diusahakan secara efektif sampai diterima konsumen, sehingga dapat mempengaruhi perilakunya (Prasetijo dan Ihalauw, 2004).

1. 3.  Keputusan Pembelian
Proses keputusan konsumen bisa diklasifikasikan secara garis besar kedalam tiga tahap utama, yakni pra-pembelian, konsumsi, dan evaluasi purnabeli. Tahap pra-pembelian mencakup semua aktifitas konsumen yang terjadi sebelum terjadinya transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap pra-pembelian meliputi tiga proses, yakni identifikasi kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen, dimana konsumen membeli dan menggunakan produk atau jasa. Sedangkan tahap evaluasi purnabeli merupakan tahap proses pembuatan keputusan konsumen sewaktu konsumen menentukan apakah ia telah membuat keputusan pembelian yang tepat atau tidak (Tjiptono, 2004).
a.       Identifikasi kebutuhan
Identifikasi kebutuhan muncul ketika konsumen menghasilkan suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi (Sumarwan, 2002).
b.      Pencarian informasi
Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi produk suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar atau pencarian eksternal (Sumarwan, 2002).
c.       Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek, dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif , konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya (Sumarwan, 2002).
d.      Pembelian dan konsumsi
Jika konsumen telah menentukan alternatif yang akan dipilih dan mungkin pengantinya jika diperlukan, maka ia akan melakukan pembelian. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dan sebagainya. Yang harus diperhatikan disini adalah keinginan yang sudah bulat untuk membeli suatu produk seringkali harus dibatalkan karena beberapa alasan, yaitu: motifasi yang berubah, situasi yang berubah, produk yang akan dibeli tidak tersedia.
Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa, biasanya akan diikuti oleh proses konsumsi atau penggunaan (Sumarwan, 2002).
e.       Evaluasi pasca konsumsi
Dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhanti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluai terhadap konsumsi yang telah dilakukan yang disebut evaluasi setelah pembelian. Proses evaluasi pasca konsumsi konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang dikonsumsinya.
Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut (Sumarwan, 2002).

1 komentar:

  1. bloger Kupang.. gabung di komunitas bloger
    FLOBAMORA YUK..
    http://www.facebook.com/home.php?sk=group_210137639016376&ap=1

    BalasHapus